CRM (Customer Relationship Management) u hotelijerstvu je sustav koji omogućuje stvaranje detaljnih profila gostiju kroz prikupljanje i organizaciju svih relevantnih podataka.
Ove informacije omogućuju osoblju da pruži personaliziranu uslugu, predvidi potrebe gosta te stvori nezaboravno iskustvo boravka koje potiče lojalnost i ponovne posjete.
Svaki profil gosta sadrži: osobne podatke i podatke o dokumentima, status, povijest rezervacija (prošle i buduće), napomene, povijest računa i potrošnje, interese i više.
STATUS GOSTA
U sklopu CRM funkcionalnosti dodana je opcija automatskog ili ručnog dodjeljivanja statusa svakom gostu unutar Rentlija. Statusi gosta mogu se postaviti u CRM sekciji postavki.
Prilikom kreiranja statusa unosite naziv, odabirete boju statusa i opcionalno unosite napomenu vezanu za taj status te određujete je li se status dodijeljuje automatski ili ručno.
Ako odaberete automatsko dodjeljivanje, imate opciju da definirate pravila prema:
Potrošnji (od-do iznos)
Broju noćenja (od-do)
Broju rezervacija (od-do)
Napomena: "Returning guest" je zadani status koji se automatski dodijeljuje primarnim i dodatnim gostima s više od jedne realizirane rezervacije.
PROFIL GOSTA
Profil gosta možete otvoriti na dva načina:
Preko rezervacije → tab "Gosti"
S popisa gostiju → klikom na ime gosta
Profil gosta organiziran je u 5 tabova:
Profil
Detalji
Rezervacije
Logovi
Dokumenti
Pod profilom su vidljivi sljedeći podatci: ime, prezime, e-mail, telefon, crm statusi, total iznos rezervacije, prosječna cijena noćenja, prosječna dužina noćenja, dodatne usluge, tip/tipovi jedinica koje je gost rezervirao, prodajni kanal preko kojeg su napravljene rezervacije, tržišni segment.
U detaljima su prikazani podaci o gostu, poput datuma rođenja, spola, statusa gosta (koji se može ručno ažurirati ako je omogućena opcija ručnog uređivanja CRM statusa) te interesa gosta. Opcija GDPR & Marketing odnosi se isključivo na rezervacije putem Rentlio Booking Enginea, jer u posljednjem koraku gost odlučuje želi li primati posebne ponude i novosti. Ispod toga se nalaze detalji dokumenta (država rođenja i prebivališta, državljanstvo, mjesto prebivališta, broj isprave) i eVisitor detalji dokumenta (vrsta isprave organizacije dolaska, kategorija boravišne pristojbe, vrsta usluge).
U slučaju da se gost označi kao problematičan, njegovo ime bit će ispisano crvenom bojom, a uz ime će se prikazati uočljiva ikonica koja označava problematičnog gosta.
U tabu rezervacije moguće je vidjeti sve informacije vezane uz rezervacije (buduće, trenutne, prošle, otkazane, no show) i ponude po bookeru ili gostu. Prikazan je ukupni iznos rezervacija, prosječna cijena noćenja i prosječna dužina boravka.
Pod logovima su popisani email logovi poslanih računa i potvrda, logovi kartičnih naplata te poslanih online check-in linkova.
U tabu dokumenti se mogu vidjeti svi računi, računi za predujam, fakture, fakture za predujam te predračuni izdani na rezervacijama tog gosta.
Gdje su vidljivi statusi?
Statusi gostiju vidljivi su kroz cijelu aplikaciju, omogućavajući personaliziranu uslugu i brže donošenje odluka u svakoj interakciji s gostom.
Statusi gostiju vidljivi su na sljedećim ekranima:
Kokpit - brzi pregled statusa trenutnih gostiju u objektu
Popis rezervacija - pregled i planiranje budućih rezervacija
Lista gostiju - analiza baze gostiju
Export liste gostiju
Detalji gosta na rezervaciji
Unos bookera prilikom kreiranja rezervacije
Na mjestima s ograničenim prostorom sučelja, status se prikazuje kao točkica u boji statusa pokraj imena gosta.